Saisine par voie électronique : « Nous répondons par mail dans un délai de 24 à 48 heures »

Quels sont les moyens mis à disposition des citoyens pour saisir l’administration par voie électronique ?

Nos usagers disposent de plusieurs voies d’accès pour nous contacter de manière dématérialisée. Ils peuvent le faire via un formulaire accessible en ligne sur notre site Internet www.ville-canteleu.fr. La demande arrive directement au secrétariat de la Direction générale qui me la transmet. Ensuite, selon le contenu de la demande, je réponds directement par mail à l’administré ou alors je lui indique que je sollicite le service de la Ville concerné pour obtenir les informations demandées. Nous sommes aussi amenés à travailler avec la Métropole Rouen Normandie qui peut être compétente sur certaines des questions posées. La réponse est adressée depuis la boîte mail de la Ville de Canteleu. Dans quelques rares situations, nous pouvons être amenés à adresser une réponse écrite, signée d’un élu et adressée par courrier. En général nous répondons au citoyen par mail dans un délai de 24 à 48 heures.

Le deuxième outil de contact des citoyens pour adresser des questions à l’administration est nos réseaux sociaux et plus spécifiquement notre page Facebook. Les questions sont traitées par le service communication qui sollicite les services de la mairie pour répondre aux usagers dans un délai de 1 à 3 heures. Le week-end, une permanence est tenue afin de répondre aux citoyens le plus rapidement possible et au plus tard le lundi matin. Nous sommes sollicités sur beaucoup de sujets très variés avec peut-être un peu plus de questions sur les sujets concernant la voie publique (route, éclairage…).

Comment traitez-vous les demandes d’informations liées à l’état civil ?

Cela fait 3 ans maintenant que nous faisons partie du dispositif Comedec. La demande d’actes d’état civil en papier a, en conséquence, beaucoup diminué. Pour la commune, le service état civil, mais aussi les usagers, c’est un progrès. Cela nous permet d’être beaucoup plus réactifs aux demandes tout en réduisant beaucoup la paperasse. Les vérifications d’actes de naissance se font de manière dématérialisée, les relations avec les notaires sont simplifiées. Certains autres partenaires administratifs, en revanche, ont encore besoin de documents papier comme les caisses de retraite ou la Caisse d’allocations familiales.

Comment respectez-vous la règlementation autour de la protection des données personnelles liées au RGPD ?

Concernant l’état civil, le traitement des demandes et l’échange de données se font via des fichiers normalisés par la Commission nationale informatique et libertés (CNIL). De notre côté, nous avons un responsable informatique qui a été validé en tant que « référent CNIL ». Il est le garant de notre respect de la protection des données personnelles du point de vue de la CNIL. Par ailleurs, sur la partie formulaire de contact avec l’administration, avant d’obtenir une réponse, le citoyen doit cocher une case sur le formulaire indiquant qu’il accepte le traitement de ses données personnelles par l’administration afin qu’elle puisse répondre à sa demande. Nous avons fait en sorte d’être en conformité avec la règlementation sur la protection des données.

À noter que l'ordonnance n^o 2020-306 du 25 mars 2020 modifie la règlementation en matière de délais administratifs en raison de la crise sanitaire liée à l’épidémie de Covid-19. Les délais de réponse que doit en principe respecter l’administration sont suspendus jusqu’à la fin de l’état d’urgence sanitaire.